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Versicherung

Interaktionsmöglichkeiten für Kunden sind noch die Ausnahme

06. September 2012 –

Das Geschäft der Versicherer ist hart geworden. Dennoch herrschen immer noch die klassischen Formen des Marketing vor: Mit Mailings und Couponanzeigen versuchen rund 700 Anbieter, Kunden zu gewinnen und zu binden. Etwa hundert nutzen das Medium Internet.

"Branche erwartet 2012 Beitragsplus von zwei Prozent" – "Preiswettbewerb drückt die Ergebnisse der Kfz- und Feuerversicherer" – "Lebensversicherung und private Krankenversicherung gut behauptet": Schlagworte auf der Jahrespressekonferenz des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft (www.gdv.de) in Berlin. Alle Zahlen zu den Geschäftsergebnissen der deutschen Versicherer hat das Bundesaufsichtsamt für das Versicherungswesen auf CD-ROM pressen lassen. Unter www.bundesdruckerei.de/ep/ gibt es Informationen zu den Kosten der Scheibe, allerdings ohne Online-Bestellmöglichkeit.

Bisher wurde den Versicherern Verschwendung nachgesagt. Verschwendung zeigt sich auch bei Internet-Auftritten. Seiten über Seiten muss der Surfer oftmals durchgehen, um letztendlich nur einen Prospekt anfordern zu können. Doch die Allianz hat eben auch verstanden, wer im Internet surft: Etwa jemand, der sein Geld investieren möchte, weniger der Familienvater, der eine Hausratversicherung sucht (dafür bieten sich spezialisierte Portale wie www.hausratversicherungen.com an). Deshalb konzentrieren sich die Münchener in ihrem virtuellen Angebot auf ihre Finanzdienstleistungen (Begriffsklärungen und Details zum Thema Finanzdienstleistungen liefert zum Beispiel der Ratgeber auf www.finanzierungen.net).

Nicht nur Versicherer werden zu Banken, es läuft auch umgekehrt. Beispiele sind die Beteiligung der Generali an der Commerzbank und die Zusammenarbeit zwischen Deutscher Bank und Nippon Life. Zwar schlagen sich daraus entwachsende Produkte nicht sofort im Internet nieder, doch die Richtung ist eindeutig. Mit zunehmender Globalisierung, durch Kooperationen und Übernahmen verschwinden die Grenzen zwischen Versicherern und Banken. Nach dem der Euro gemeinsames Zahlungsmittel ist, dürften auch die jetzt schon auf den Markt drängenden Engländer in Deutschland an Terrain gewinnen. Beispiel hierzu ist das Konzept von Roman Lex (www.lex.de).

Mehr als hundert Versicherungsunternehmen nutzen das Internet zumindest als Präsentationsplattform. Doch den Internet-Kunden interessieren weder Glaspaläste noch Schauspieler als Werbeträger wie bei der Advocard (www.advocard.de). Einen Preisvergleich der Rechtsschutzversicherungen und weiterer Sparten bietet "Focus online" (www.focus.de/versicherung). Zwar sind die dort genannten Unternehmen nicht mit direkten Links versehen, aber die Listen sind höchst informativ: Da stellt der Advocard-Interessierte fest, dass diese Versicherung im Vergleich sehr teuer ist, auch das ADAC-Mitglied wechselt vielleicht sofort zur Württembergischen Versicherungsgruppe (www.wgv-online.de).

Als Direktversicherer wird der Erstversicherer im Gegensatz zum Rückversicherer bezeichnet. Direktversicherung heißt zudem die Form der Lebens-versicherung, die ein Arbeitgeber für einen Arbeitnehmer abschließen kann. Hier jedoch soll es um den Versicherer gehen, der seine Produkte direkt vertreibt, das heißt ohne oder nur mit sehr wenigen Außendienstlern. Denn hier bietet sich das Internet als Marketing-Instrument geradezu an.

Die Württembergische bezeichnet sich als Direktvermittler. Sie präsentiert sich informativ und interaktiv. Beispiel Eigendarstellung: Hier wird anhand eines Zeitbalkens kurz auf die 77jährige Geschichte eingegangen. Oder die Sparte Haftpflicht: Auf einer Seite werden die angebotenen Produkte zu Privathaftpflicht, für Haus- und Grundbesitzer und zu Gewässerschäden erläutert. Online-Berechnungen gehören zum Standard; wer Fragen hat, kann per E-Mail ein vorbereitetes Formular an die zuständige Abteilung schicken.

"Direkt" glänzt mit Abstand die Europa Versicherung (www.europa.de): Gibt man seine Nummer an, anonym – versteht sich -, klingelt spätestens nach einer Minute das Telefon: Keine synthetische, sondern die natürliche Stimme eines Herrn oder einer Dame fragt nach den Nöten. Und: Das Telefon-gespräch geht auf Kosten des Versicherers. Doch der hat seine liebe Not mit den Privatkunden: So mancher bedenkt nicht, dass eine Telefonnummer angegeben werden muss, die nicht identisch mit der ist, an der der PC hängt – die wenigsten User haben schon die Ausstattung für die Internet-Telefonie an ihrem Rechner.

So kann es mitunter sehr lange dauern, bis endlich das Freizeichen ertönt. Zur Zeit arbeitet die Versicherung an einer Lösung des Problems. Es würde vermutlich ausreichen, die Erklärung zum Online-Telefon um einen Satz für Nicht-ISDN-Anschlüsse zu erweitern. Auch die Hannoversche Lebensversicherung (www.hannoversche-leben.de), Marktführer unter den Direktversicherern, wenn es um Lebensversicherungen geht, bietet "Teleberatung". Doch sooft man es versucht, öffnet sich nur ein Rahmen mit der Anmerkung, es sei gerade kein Berater frei, man möge es später noch einmal oder aber per E-Mail probieren.

"Wir freuen uns auf Ihren Anruf", lautet der dritte Satz auf der Homepage der Sun Direct (www.sundirect.de) – doch die Telefonnummer erfährt der Kunde an dieser Stelle nicht. Und die Behauptung "Sun Direct stellt seinen Kunden einen kostenlosen Internet-Zugang zur Verfügung, in Zusammenarbeit mit 1&1" wird weiter unten etwas relativiert: "Sollten Sie keinen Gebrauch von dem Sun-Direct-Angebot machen, erhalten Sie trotzdem den kostenlosen Internet-Zugang." Denn der Provider 1&1 bietet den Gratis-Zugang ohnehin jedem, der ihn möchte.

"Direkt" und bisher einmalig auf dem deutschen Versicherungsmarkt ist der Vertrag ohne Unterschrift, der durch die Online-Zahlung rechtsgültig wird. Wer ein E-Cash-Konto bei der Deutschen Bank oder ein Cyber-Cash-Konto bei der Dresdner Bank hat, kann bei der Würzburger Unfall-Versicherung (www.wuv-online.de) seinen Vertrag sofort abschließen. Bei Fragen ist jede Abteilung per E-Mail erreichbar. Und auch die Schadensmeldung kann hier online erfolgen. Zum Unfall-Paket lässt sich online auch eine Auslandsreise-Krankenversicherung abschließen.

Wer virtuell eine Reise bucht, sieht in puncto Reiserücktrittsversicherung kein Land: Die Elvia (www.toursundtravel.de/elvia.htm) verrät immer noch nicht, wer sie ist und wie sie erreicht werden kann. Das verbirgt die Europäische Reiseversicherung (www.europaeische.de) nicht. Weiß der Suchende einmal, was sich hinter dem Button "Tipp news" verbirgt, so wird er diesen Informationsdienst vor der Reise anklicken: Hier gibt es aktuelles über Land und Leute, Einreisebestimmungen etc. Schade, dass die dort genannten Veranstalter nicht verlinkt sind. Als großes Manko bleibt aber vor allem, dass sich die Versicherungsleistungen, die exakt beschrieben werden, nicht online buchen lassen. Schweizer haben es da besser bei der Tochter (www.europaeische.ch), zu der von der Mutter aus kein Link führt. Wurde die Bestellung online abgesandt, ist die Buchung perfekt. Hier fehlt nur noch die Zahlungsmöglichkeit per Cash- oder Kreditkarte.

Die Shop-Technik nutzt neben der Würzburger Unfall die Gegenseitigkeit (www.gegenseitigkeit.de): Jeder kann sich hier einen Versicherungsordner bestellen, für Vertreter sind größere Packungseinheiten zum Anklicken vorbereitet. Perfekt wäre der Shop, wenn bei Auftauchen des Warenkorbs die Versandgebühren in die Kostenauflistung integriert wären, die Mehrwert-steuer ausgewiesen und statt der Nachnahme die direkte Zahlungsmöglichkeit geboten würde.

Kfz-Tarifierung besonders unübersichtlich

In keiner anderen Sparte ist das Angebot so unübersichtlich wie bei den Kfz-Tarifen. Aspect Online (www.aspect-online.de) aus Augsburg bietet den Vergleich von 180 Tarifen der führenden Autoversicherer. Hier werden inzwischen auch Motorrad- und Wohnmobilversicherungen, private und gesetzliche Krankenversicherungstarife, Lebensversicherungen sowie die Kosten für Girokonten und Wertpapierdepots verglichen. Zu jedem dieser Themen gibt es natürlich auch spezialisierte Einzelportale (www.kostenloses-konto.net, www.vergleich.info etc.).

Da lassen sich auch die 49 Mark für eine CD-ROM zum Kfz-Tarifvergleich von rund 65 Versicherern, online bestellbar unter der Adresse www.kfz-versicherung.de der Wirtschaftsredaktion des Bayerischen Rundfunks, glatt sparen. Oldtimer-Besitzer können sich bei der Mannheimer Versicherung (www.mannheimer.de) online ausrechnen lassen, was sie der Veteran so kostet. Wer Pech im Straßenverkehr hatte, holt sich bei der Arag (www.arag.de) den Bußgeldkatalog.

Virtuelle Bank bietet auch Versicherungsprodukte

Eine nicht zu unterschätzende Konkurrenz bilden auch die Hersteller. Bei BMW (www.bmw.de) lässt sich eine virtuelle Bank betreten, die selbstverständlich auch Versicherungsprodukte bietet. Nissan (www.nissan.de) ließ rund 1.400 PCs bei den Händlern installieren, damit diese online Kredit- und Versicherungswünsche über die Nissan Bank bzw. die Nissan Versicherungs-Service GmbH abschließen.

Lebens- und Risikoversicherungen sind weitere Schwerpunkte im Netz. Als eine der ersten bot die Hannoversche Leben die Online-Berechnung. Inzwischen hat sich das Durcheinander des Internet-Auftritts der Debeka in einen schlichten, aber immerhin mit einem "Altersvorsorgerechner" bestückten Auftritt verwandelt. Hier legt man besonderen Wert auf Auszubildende. Ein Online-Test für Schulabgänger soll schon mal die Spreu vom Weizen trennen. Zwar zeugt ein Formular für die E-Mail von Interaktion, doch die Außendienstler haben keinen Anschluss.

Darin ist vermutlich die zur Ergo Versicherungsgruppe gehörende Victoria (www.victoria.de) einsame Spitze. Mehr als 1.670 der rund 4.000 Vermittler sind mit Telefon- und Faxnummer sowie per E-Mail erreichbar. Und schon seit über zwei Jahren bietet sie Euro-Infos – ein Thema, das mittlerweile vor allem auch die Lebensversicherer aufnahmen. Versichern lässt sich alles; gerade Spezialisten haben einen Vorteil, da sie sich nicht gegen allzu viel Konkurrenz behaupten müssen. Die Handy-Versicherung der Tela (www.handy-versicherung.de), ein eindeutiges Produkt, das nur zu zwei Preisen angeboten wird, ist online nicht zu ordern.

Der Surfer wiederum versichert sein Brett bei Südwestring (www.suedwest-ring.de) online. Der Golfanlagenbauer geht zur Mannheimer, der Kunstliebhaber auch oder wechselt zu der zur Axa Colonia gehörenden Nordstern (www.kunstversicherung.de), die mit sehr viel Information und einem anspruchsvollen Spiel zur Kunst lockt.

Mit unverkäuflicher Kunst aus Elektronikschrott erheitert die Geschäfts-, Elektronik- und Transportversicherung Württembergische und Badische (www.wueba.de). Nach eigener Aussage brachte sie als weltweit erstes Unternehmen eine Police heraus, die für Folgeschäden durch Computerviren und interne oder externe Hacker aufkommt. Abschließbar sind die Policen über Agenturen, sämtlich über E-Mail erreichbar.

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